電話問い合わせの計測方法【2026年版】転送番号なしで「つながった数」を測る

「電話のCV数」は、ほとんどの場合タップ数です

ホームページに「お電話はこちら」のボタンを置き、そのクリックをコンバージョンとして設定している。これは非常に多い構成です。そして多くの場合、レポートに並んでいる「電話CV 20件」という数字の正体は、電話番号のリンクが押された回数です。

スマートフォンで電話番号をタップすると、発信画面が立ち上がります。しかしそこから先、ユーザーが実際に発信ボタンを押したのか、番号を見ただけで戻ったのか、営業時間外で諦めたのかは、ホームページ側からは何も分かりません。タップした瞬間に計測は終わっているからです。

さらに厄介なのは、パソコンからのタップです。パソコンで電話番号のリンクを押すと、環境によっては通話アプリのダイアログが開きます。ユーザーは「間違えて押した」と思って閉じますが、計測上はしっかり1件としてカウントされています。この分だけ、電話CVは実態より多く出ます。

タップと「つながった」の間で、何が起きているか

電話番号がタップされてから、実際にスタッフが受話器を取るまでには、いくつもの離脱ポイントがあります。

• 発信画面が出たが、番号を確認しただけで戻った
• 発信したが、呼び出し中に切った
• 営業時間外で、誰も出なかった
• 施術中・接客中で、電話に出られなかった
• 話し中だった
• 間違えてタップしただけだった

この一つひとつが、そのまま取りこぼしです。そして取りこぼしは、タップ数だけを見ていると絶対に見えません。「今月は電話が30件あった」という報告は、実際には「電話ボタンが30回押された」という意味であり、そのうち何件が会話につながったのかは誰も知らない、という状態が起きています。

従来の解決策「転送番号」と、その負担

電話の成果を正確に測る方法として、古くから使われてきたのが転送番号（コールトラッキング）です。ホームページに専用の番号を表示し、その番号にかかってきた通話を店舗の本来の番号へ転送する仕組みで、通話履歴が残るため、件数も通話時間も正確に分かります。

精度という一点においては、今も転送番号がもっとも確実です。ただし、店舗運営の現場から見ると、いくつかの負担がついてきます。

とくに整骨院・整体院・歯科・美容サロンのように店舗数が多く、1店舗あたりの広告予算が大きくない業種では、番号の維持費と通話料が成果に対して重く感じられることが少なくありません。「正確に測りたいが、そこまでコストはかけられない」というのが、多くの現場の本音だと思います。

転送番号を使わずに「つながった」を推定する方法

近年は、転送番号を使わずに通話の成立を判定する方式が実用化されています。考え方はシンプルで、電話をかけている間、ユーザーはホームページの画面から離れているという事実を利用します。

スマートフォンで電話番号をタップすると、ブラウザは裏に回り、発信画面が前面に出ます。通話が終わると、多くの場合ブラウザに戻ってきます。このとき、「画面から離れていた時間」が分かれば、通話が成立したかどうかをかなりの精度で推定できます。

• 数秒で戻ってきた場合発信していないか、呼び出し中に切った可能性が高い。取りこぼしとして扱います。
• 一定時間以上、離れていた場合実際に会話が成立したと考えられます。成立としてカウントします。
• 戻ってこなかった場合通話後にそのままアプリを閉じたケース。運用上は判定の対象外とします。

この方式なら、ホームページに表示する電話番号は今のままで構いません。番号を変える必要も、転送の通話料もかかりません。チラシや看板との整合性も崩れません。導入のハードルが大きく下がるのが利点です。

「推定」であることは正しく理解しておく

ただし、この方式は通話履歴そのものを見ているわけではないため、あくまで推定です。誰と何分話したかまでは分かりませんし、判定の境目にあたるケースでは誤差も出ます。この点は隠さず理解しておくべきところです。

それでも、「タップ数しか分からない」状態と比べれば、判断材料としての価値は段違いです。100件のタップのうち何割が会話につながっているのか、その割合が経路ごとにどう違うのか。この輪郭が見えるだけで、打ち手はまったく変わってきます。完璧な精度が必要な場面では転送番号、日々の改善判断には推定方式、という使い分けが現実的です。

経路別に見ると、判断できることが増える

電話の成立数が分かるようになったら、次は経路別に分けて見ることをおすすめします。同じ「電話がつながった1件」でも、広告から来た人、Googleマップから来た人、自然検索から来た人では、意味がまったく違うからです。

ここまで分かって初めて、「広告を増やすべきか、受電体制を直すべきか、ページを直すべきか」を切り分けられます。合計値だけを見ていると、この切り分けができません。

GA4やGTMでは、どこまで測れるのか

「わざわざツールを入れなくても、GA4とGTMで足りるのでは」という疑問はもっともです。実際、電話リンクのタップを計測するだけなら、GTMでクリックイベントを拾ってGA4に送れば十分に対応できます。無料で始められますし、多くの現場がこの構成を採用しています。

ただし、この構成で測れるのは「タップされた」ところまでです。理由は単純で、電話が発信された後の出来事は、ブラウザの外側で起きているからです。GA4はホームページ上の行動を記録する仕組みなので、通話アプリに移った後の状況までは追いかけられません。

つまり両者は競合するものではなく、見ている範囲が違うと考えるのが正確です。サイト全体の流入や回遊はGA4で見て、電話とLINEの成立だけを専用ツールで補う。この組み合わせが、コストと精度のバランスとしては現実的だと思います。

よくある失敗

タップ数を「問い合わせ件数」として報告してしまう

もっとも多い失敗です。悪意なく起きるのが厄介なところで、レポートに「電話CV」と書かれていると、受け取る側は当然「電話がかかってきた件数」だと解釈します。ところが実態はタップ数なので、院長の実感と数字が合わない。「レポートでは30件になっているが、そんなに電話は鳴っていない」という食い違いは、たいていここから生まれます。

数字そのものより、その数字が何を数えたものかを共有できていないことが問題です。タップ数として報告するなら、そう明記するだけでも認識のズレは防げます。

成立率が低いのを、すべて広告のせいにしてしまう

タップは多いのに成立が少ないとき、真っ先に疑われるのは広告の質です。しかし実際には、受電体制が原因であることが少なくありません。施術中で出られない、スタッフが手薄な時間帯に集中している、といった理由です。

この切り分けは、時間帯別に成立率を見れば比較的簡単につきます。特定の時間帯だけ落ち込んでいるなら体制の問題、時間帯に関係なく低いなら集客側の問題。原因を取り違えたまま広告を止めてしまうと、本来取れたはずの問い合わせまで失うことになります。

計測が止まっていることに気づかない

ホームページのテーマ更新、プラグインの入れ替え、ページのリニューアル。こうした作業の際に計測タグが外れることは珍しくありません。そしてタグが外れても、エラーは表示されません。数字が静かにゼロに近づいていくだけです。

「今月は問い合わせが少なかった」と思っていたら、実は3週間前から計測が止まっていた、というのは実務でよくある話です。月に一度でいいので、数字が不自然に途切れていないかを確認する習慣を持っておくと安心です。

計測を始める前に確認しておきたいこと

• 電話番号がリンクになっているか画像の中に番号が書かれているだけだと、タップも計測もできません。まずテキストのリンクにします。
• スマートフォンでの見え方電話の問い合わせはほぼスマートフォンからです。スクロールせずにボタンが見える位置にあるかを確認します。
• 営業時間の表示時間外のタップは成立しません。営業時間が分かりやすく書かれているだけで、無駄なタップと機会損失が減ります。
• パソコンからのタップの扱い誤タップが混ざりやすいため、成立判定から除外する設計になっているかを確認しておきます。
• 計測が止まっていないかの確認ホームページの更新やテーマ変更でタグが外れることがあります。定期的な確認は必須です。

まとめ

電話の計測は、タップで止めず、成立まで数える。そして経路別に分けて見る。この2つを押さえるだけで、レポートの数字は「報告のための数字」から「判断のための数字」に変わります。

転送番号は精度の面で優れていますが、番号の変更・通話料・月額費用という負担が伴います。番号をそのままに、画面から離れていた時間で成立を推定する方式なら、その負担なく取りこぼしを可視化できます。まずは自院の「タップ数」と「成立数」のギャップを知るところから始めてみてください。

当社の LC-COUNT-LINK（LCL） は、電話の成立とLINE友だち追加の完了を、タップと分けて経路別に計測するツールです。転送番号は不要で、ホームページの電話番号は今のまま使えます。1アカウント月額2万円（税別）〜、従量課金はありません。

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